Revista Gestão e Planejamento, v. 19, p. 208-226, 2018.
Este é um estudo de caso no qual os autores analisaram as motivações, o método de implementação e os impactos causados por um programa da gestão da qualidade total em vendas em uma indústria brasileira de bens de consumo não duráveis. Tratou-se de um programa de qualidade independente, não vinculado a um programa que abrangesse toda a empresa e com o objetivo de melhorar e padronizar o desempenho da equipe de vendas e merchandising. Os autores tiveram acesso aos resultados de vendas da empresa após a implementação do programa, assim como entrevistaram os participantes para avaliar sua percepção sobre o programa. Neste estudo de caso, o programa demonstrou que contribuiu para o desempenho da organização. Palavras-chave: bens de consumo; gestão da qualidade total; vendas.
