Revista Pensamento & Realidade, v. 35, n. 2, p. 59-72, maio/ago. 2020.
Apesar do consenso de que a gestão da qualidade total contribui na obtenção de melhores resultados, o que se verifica é que seus estudos se voltam à sua implementação ou em toda a organização ou na área de produção, sem se deter em programas de GQT desenvolvidos exclusivamente para outras áreas, como a de vendas. Diante disso, este artigo teve por objetivo compreender a implementação de um programa de GQT em vendas, dado ser esta uma área pressionada para viabilizar o crescimento de receita e rentabilidade. A pesquisa se orientou por um breve histórico da evolução da GQT, detendo-se na sua importância para a área de vendas e contando com uma empresa nacional para estudo de caso. Além da sua motivação, o estudo distinguiu o método de implementação do programa, avaliando os resultados obtidos no que se referiu a metas, processos-chave e percepção dos seus colaboradores. No caso, a principal motivação para a implementação do programa consistiu no aumento da rentabilidade, para o qual foram definidos oito processos-chave. Para a maioria dos colaboradores, esses processos foram impactados positivamente pelo programa, que contribuiu muito para a melhoria de cada um deles e que continuaria a contribuir pelos próximos anos. Palavras-chave: gestão da qualidade total; GQT; GQT em vendas; desempenho organizacional; alinhamento.
